南京机器人公共服务场景

摘要：南京机器人公共服务场景主要涵盖政务大厅、交通枢纽、医院、社区及文旅场馆等领域，通过引入导览咨询、智能配送、清洁消杀、巡检安防和助老服务等机器人，提升公共服务效率与便捷度，场景建设注重人工智能与城市治理需求融合，推动人机协同和服务流程优化，同时兼顾数据安全、运行可靠性及适老化体验，为智慧城市建设和机器…

南京机器人公共服务场景主要涵盖政务大厅、交通枢纽、医院、社区及文旅场馆等领域，通过引入导览咨询、智能配送、清洁消杀、巡检安防和助老服务等机器人，提升公共服务效率与便捷度，场景建设注重人工智能与城市治理需求融合，推动人机协同和服务流程优化，同时兼顾数据安全、运行可靠性及适老化体验，为智慧城市建设和机器人产业应用提供支撑。

从“能互动”走向“能办事”

南京机器人公共服务场景，正在提出一个务实的技术问题：机器人怎样才能真正帮助市民，而不是只完成迎宾、展示和简单问答？围绕政务大厅、医院、交通枢纽等空间，本文从人工智能、软件系统和通信网络出发，解读公共服务机器人的落地条件,不将技术设想当作已经发生的新闻。

这一议题有政策背景，工业和信息化部等部门印发的《“机器人+”应用行动实施方案》，将机器人应用拓展到多个经济社会领域，涉及养老服务、教育、商业社区服务等方向，政策提供了应用导向，但从方向变成可持续服务，仍需解决可靠性、成本和责任边界问题。

对南京而言，人工智能与软件信息服务能力，是理解这一方向的切入点，公共服务机器人不是装上屏幕的移动底盘，而是连接用户、业务规则和场所设施的软件终端，判断其价值，应看任务能否完成，而非外形是否像人、对话是否热闹。

“听得懂”，大厅里的噪声、不同口音和不完整表达，都可能影响语音识别，大模型能够改善意图理解和多轮交流，但不能替代业务规则，涉及办事材料、窗口位置和办理条件时，应接入经过审核的知识库，标明信息更新时间；不能确认的内容,应转交人工。

“走得稳”，公共空间的人流具有随机性，儿童、轮椅和临时堆放的物品都会改变通行条件，机器人需要结合激光雷达、视觉或其他传感器完成定位、避障与路径规划，并设置速度限制、紧急停止和人工接管机制，地图建好一次,不意味着可以长期无人维护。

更关键的是“办得成”，以导办为例，告诉市民“去某个窗口”只是起点；若要提供排队查询或进度提示，就需要与业务系统安全对接，接口是否稳定、权限如何划分、服务异常时如何退出，往往比生成一句流畅回答更重要,机器人不应绕过身份核验和授权流程。

通信网络在其中承担连接作用，但不宜被神化，紫金山实验室面向未来网络、先进通信等领域开展研究，为讨论网络与智能终端协同提供了背景，6G仍处于研究和标准化推进过程中,不能把公共服务机器人的能力直接归因为已经商用的6G网络。

现实部署应依据任务选择现有网络，并明确本地与云端的分工，紧急制动、基础避障等安全功能，应尽可能避免依赖远程链路；知识更新、复杂语义处理和跨系统查询，可以按需调用云端服务，断网后还能安全停车、提示求助,比展示通信概念更有意义。

公共空间还意味着隐私约束，摄像头和麦克风可能接触人脸、声音及办事信息，运营方应明确采集目的，遵循最小必要原则，设置访问权限与保存期限，并提供清晰提示，涉及敏感事项时，应保留人工窗口和其他办理渠道,不能要求所有人都通过机器人完成服务。

产业影响将更多体现在系统集成和持续运维，而非一次性设备销售，南京企业可围绕场景知识库、业务接口、调度软件和安全测试形成分工，采购方则应关注任务完成率、人工转接率、故障恢复时间和总使用成本，用持续运行的结果检验技术,而不是用一场演示替代服务质量。